カスタマーハラスメント対応指針

カスタマーハラスメントの定義（対象行為）
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

皆様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く役職員の就業環境が害されるおそれがあるものをカスタマーハラスメントと定義しています。

1. 要求の内容が妥当性を欠く場合

①当社に瑕疵、過失が認められない場合
②要求の内容が、当社の事業内容とは関係がない場合

2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当な言動

①要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害）・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動（威嚇、圧迫するような態度）・土下座の要求・長時間にわたる、または継続的な（繰り返される）執拗な言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）・差別的な言動・性的な言動・職員個人への攻撃、要求
②要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・正当な理由のない金銭補償・謝罪等の要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・実現不可能な要求（例：法律や制度の変更要求）

3. その他上記に準ずる行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いをする関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合や話し合いができない場合には、応対いたしかねます。
お客様からのお申し出内容がカスタマーハラスメントであると判断した場合は、毅然とした対応を行い、サービスの提供をお断りさせていただく場合がございます。
また、悪質なカスタマーハラスメントに対しては、速やかに警察および弁護士等の外部機関へ相談のうえ、厳正に対処いたします。

当社の取り組み

・本対応指針による企業姿勢の明確化、当財団職員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定、応対の記録（録画・録音）
・当社役職員への教育・研修の実施
・当社役職員のための相談・報告体制の整備

当社に関係する皆様へのお願い

本対応指針は、すべての皆様と役職員に安全で快適なサービス提供環境を確保維持することを目的に策定しております。
当社では今後も地域の皆様との良好な関係を維持し、公正かつ安全にサービスのご提供に努めて参りますとともに、本対応指針につき定期的に見直しを行い、必要に応じて改善に取り組んで参ります。
皆様におかれましても本対応指針につきまして、ご理解・ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。